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连续三年纠纷为“0”，为什么呢？----记2008年医疗优秀奖获得者胸外二科
---连续三年纠纷为“0”，为什么呢？----记2008年医疗优秀奖获得者胸外二科
最近在翻阅科主任三年工作总结时，发现胸外二科在统计数字中显示，三年纠纷为零。众所周知，外科尤其是胸科，手术风险相对比较高，做到纠纷为零，难度是比较大的。惊奇之余，专门搜寻了全院外科各科室的纠纷统计，好像零纠纷的只有他们一家，这就难能可贵了。在当今纠纷频发的时候，胸二科做到了三年为“0”，为什么呢？专业原因，一时还说不清楚，那就从侧面看看吧。
医患办的说法
说实话，对他们三年零纠纷，是否属实，也曾打了一个问号，为此采访了医患办，一是为了核实，二是为了了解。
医患办小杨说，胸外二科之所以做到三年为零，一个重要的原因是他们做好两个管理，一管理好医务人员，二管理好患者。管理好医务人员，就是严格按照医疗规范办，按规章制度办，不马虎、不走样；管理好患者，就是告知患者不保留，让患者明白、信任，患者主动配合治疗。
记得在医院以人为本建设和谐医院的理念中，提出了做到两个以人为本，一要对员工以人为本，二要对患者以人为本，现在胸外二科的两个管理，是两个以人为本在具体工作中的体现。
小杨说，还有一个重要的原因，就是沟通要到位。曾有人统计，80%的医疗纠纷是沟通不到位引起的。沟通好坏，结果是不一样的。
小杨说，我曾在门诊观察杨主任给患者看病，给我的感觉是那叫一个细，真是让人感到亲切。普通道理的讲述，大众化的语言，让患者听得懂，听得清，不知不觉中，会让人对它产生信任感。给人的感觉是杨大夫“看病慢”，其实正是在这一次次的看似慢的诊疗中，彼此之间建立起信任感，为接续的治疗打好了基础。
小杨没多说为什么为零，但从她所说的“看病慢”、“沟通”、“两个管理”中，似乎又可以看到为什么为零。
管理部门说胸二
在医院管理部门，每天都会接到各种信息，他们又是怎样看胸二科的呢?笔者也问了他们。
负责信访的老师告诉我，这几年还真没有来投诉胸二科的，赞扬的、表扬信、锦旗倒是不少。06年23封、07年24封、08年15封，不能说最多，但肯定名列前茅。
负责精神文明建设工作的一位老师说，一个在胸二科工作了十多年，现在已经归承包公司管理的临时工家中有了困难，胸外二科知道后，组织为她捐款，又进一步发展成为全党支部党员积极分子捐款。继而，他们努力争取，为这位临时工党员争取到了一笔困难慰问金。在我们医院，为临时工捐款不是首次，但为已经不归我们管理的临时工捐款实属首次，为一个临时工争取到上级的慰问金更是首次。人们说，对待一个临时工尚且如此，对待自己的员工还做不到吗？在这样一个集体中，尽心尽力做好工作，就成为了大家的共识。
医务处的老师说，人们不会忘记，当汶川大地震发生后，胸二科积极请战支援一线，两个胸科病房成为支援一线的主力科室后，他们妥善安排本科室工作，慰问一线人员家属，显示了非凡的科室凝聚力和战斗力。负责满意度调查的人员说，这一年，胸二科患者满意度达到99.7%，优良率达到96.3%。
他们自己说
杨跃主任说，科室建设，首先要培养一个文明行医的医疗团队。
注重医德医风及品行的修养、遵纪守法，是培养一个医疗集体的首要任务。杨主任率先垂范，以身作则，成为这方面的典范，为全科人员带了一个好头，在近几年，杨主任先后被评为北京大学医学部医德标兵和北京大学优秀共产党员。
现在，这个团队的每个成员都能自觉的严格要求自己的医疗行为，从而带出了一个高素质和有良好修养的医疗团队。
杨跃主任说，在科室建设中，还要带出一个规范行医、确保医疗质量和安全的团队。
胸二科一直要求大家规范化行医，注重诊疗的专业化、合理化和标准化，坚决杜绝开大药方、重复大项目的检查和非合理性手术治疗，使每一名医护人员做到一切医疗行为都应把病人的利益、安全和满意度放在第一位。
在胸二科，科内各级医生坚守自己的职责和清楚自己的任务，坚持逐级查房和巡视病房，以及逐级汇报病人病情变化和应急情况，使这个团队的每一名医护人员都有病人安全至上和团队意识。
管中窥豹，略见一斑，零零碎碎，也能折射出阳光的灿烂，虽然没有回答清楚“为什么呢”，只想留下一个深思，由你、由我，去观察、去挖掘，在医疗纠纷倍增的今天，他们做到为0，为什么？
相关医生：
杨跃
