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读“门诊挂号室案例集”有感
---读“门诊挂号室案例集”有感
前不久，我听说门诊挂号室负责人靳秋兰编写了一份门诊挂号案例，怀着好奇我索要了一份。看着这份由十多个关于挂号中遇到的实际问题及处理方法的案例集，心中的一份敬意油然而升。之前，我和很多人一样，以为挂号室的工作很平凡、很简单、也并不繁重、不需要费多少心思。读过这份案例集之后，完全改变了我以往的看法。原来要把挂号工作做好，也不是那麽简单、那麽容易，要用心才行。
比如案例集当中的一个案例：
“一位病人预约了某医生的号，取号后才知道该医生的专业和他要诊治的病不对口。为此，病人很急躁，要求挂号员给予合理解释。挂号室人员的处理如下：
1、首先安抚病人的情绪，劝导病人身体第一，不要着急，会尽力设法给予解决。
2、为患者介绍推荐一位当日出诊的相应专家，与病人协商是否同意更换另外的医师为他诊治？
3、尽快为病人挂号，并亲自带病人到相应科室，与护士和医师协商，先帮忙为该患者看病。
4、为病人留下挂号室的联系方式并提供专家出诊时间表，以供病人对医师的专业、出诊时间查询或今后电话咨询。”
通过以上处理，原本火冒三丈的患者也没了脾气。
在工作中，很多看似很小的事情，如果处理不当，会让患者感到看病不便，处理不好发生纠纷的事也时常会出现。挂号室负责人靳秋兰针对经常在挂号窗口遇到的事情归纳整理成案例集，把不同的问题现象，正确的应对方法都整理在案例集当中，并以此传授给挂号窗口的每一个工作人员。把很多看似简单的小事但往往可能是导火索事件化解在萌芽状态。提高窗口服务质量就是在这样的有心之下变被动为主动。
如今，挂号窗口的工作悄然发生着变化，工作效率和质量、患者满意度都在逐步提升。这里饱含着每一个窗口工作人员的辛勤劳动和爱心奉献，也渗透着曾经被誉为“窗口一支兰”的挂号室负责人靳秋兰的辛勤努力。相信随着时间的不断推移，“兰”将会在更大范围带给人们清香和温馨。
