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院所新闻
门诊部举办第二次优质服务系列讲座
---门诊部举办第二次优质服务系列讲座
北大六院唐宏宇教授主讲“沟通无处不在”
四月一日，门诊部与门诊党支部联合举办优质服务系列讲座之二，邀请了北大六院唐宏宇教授做了“沟通无处不在”的专题讲座，1个多小时听下来，大家学到很多东西。
首先，唐老师的讲座纠正了我很多错误的认识。原以为只要会讲话，那就是会沟通了。其实沟通是医生与患者之间的双向交流，不是单方面主导的说服过程。比如有些时候为了交代病情，跟患者讲了很多，最后患者吱唔了一声，签了字，算是表示了赞同。这个时候他是真的听懂了吗？再比如，有时候患者会就一个问题翻来覆去的问个不停，这个时候我心里会产生不耐烦的情绪，以后再有这样的情况时，应该首先想一下是不是自己说的太专业，或者是不是因为语速太快而没让患者听清楚。
其次，唐老师在讲座中列举了容易出现冲突的患者特征，包括：酒精依赖者；人际关系障碍、人格障碍者；缺乏社会支持者；某些优越感突出者；社会底层、社会功能较低者；精神疾病患者；别有目的者（借诉讼获取利益者），概括的非常精彩。我想在面对这些患者时，首先要做的是练好基本功，有较高的专业水平，让患者产生一种信任感。其次，应该注意对所有患者一视同仁。此外，对于这些容易出现冲突的患者更应该在工作中注意每一个细节，比如查房前轻轻敲门、诊疗结束后提醒他们带好随身物品，让他们感受到被尊重、被关心。
最后，唐老师以门后的灰包比喻矛盾冲突，并给出了三种可能性：刺破灰包——引起冲突；躲开灰包——规避冲突；放回灰包——预防冲突。从中可以发现，防微杜渐，成本最低，因此对于矛盾冲突应以预防为主。
医患沟通是医生的必修课，医患沟通技巧的提高贯穿一名医生的整个职业生涯。对于刚刚入职的年轻医生而言，掌握基本的医患沟通技巧可以帮助我们更好更快的进入角色、适应环境。
（门诊党支部 曹长琦）
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